電話技術(shù)支持是北信源公司對外服務(wù)的基本方式，可以響應(yīng)處理用戶對北信源全系列產(chǎn)品的應(yīng)用指導(dǎo)，并提供快捷的解決方案。
服務(wù)項(xiàng)目：電話服務(wù)
服務(wù)內(nèi)容：
1、 對客戶的問題進(jìn)行電話支持，提供解決方案；
2、 對于沒有確認(rèn)解決的問題進(jìn)行跟蹤回訪；
3、 不定期回訪用戶，了解用戶使用情況和需求。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、 服務(wù)人員為售后技術(shù)支持工程師；
2、 電話服務(wù)時(shí)間為5*8；
3、 對于沒有確定解決的問題，工程師會在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，進(jìn)一步了解情況。
除電話服務(wù)外，北信源公司還為用戶提供了郵件支持服務(wù)，用戶可以發(fā)送郵件至：shzc@vrv.com.cn尋求幫助。
服務(wù)項(xiàng)目：郵件服務(wù)
服務(wù)內(nèi)容：
1、 產(chǎn)品和技術(shù)咨詢；
2、 幫助用戶解決信息安全相關(guān)問題。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、 使用統(tǒng)一的模板回復(fù)用戶郵件；
2、 對于客戶的問題在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；
3、 對于未解決的問題進(jìn)行電話跟蹤回訪。
備注：遇周末及國家法定節(jié)假日日期順延
服務(wù)項(xiàng)目：遠(yuǎn)程服務(wù)
服務(wù)內(nèi)容：
對于用戶遇到的有關(guān)產(chǎn)品無法處理的情況，經(jīng)與北信源公司協(xié)商，可以提供遠(yuǎn)程服務(wù)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、 遠(yuǎn)程服務(wù)中工程師保證不損壞用戶主機(jī)和數(shù)據(jù)；
2、 對于未解決的問題，提供后續(xù)電話跟蹤回訪。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)北信源公司的公開報(bào)價(jià)。
備注：經(jīng)北信源工程師確認(rèn)為公司自身產(chǎn)品Bug的情況，免于收取遠(yuǎn)程服務(wù)費(fèi)。
北信源公司在服務(wù)有效期范圍內(nèi)，跟蹤售后的公司產(chǎn)品。每月進(jìn)行一次客戶電話回訪，每年進(jìn)行一次上門巡檢服務(wù)。及時(shí)了解用戶的使用情況和新的需求，以便加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)，對出現(xiàn)新情況時(shí)及時(shí)為用戶提供預(yù)警和解決方案。
服務(wù)項(xiàng)目：客戶跟蹤
服務(wù)內(nèi)容：
1、 電話回訪，提供產(chǎn)品和技術(shù)咨詢服務(wù)；
2、 上門巡檢，消除用戶使用及安全隱患，提供合理建議。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、 專業(yè)技術(shù)支持工程師電話回訪用戶使用情況并處理用戶問題；
2、 現(xiàn)場工程師服務(wù)中保證不損壞用戶主機(jī)和數(shù)據(jù)；
3、 服務(wù)完成后填寫統(tǒng)一的日志，并由客戶簽字確認(rèn)；
4、 每次電話及現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)錄在北信源公司備案；
5、 對于未解決的問題，提供后續(xù)電話跟蹤回訪。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)。
備注：目前僅限于北京用戶。
在需要提供現(xiàn)場緊急救援技術(shù)支持服務(wù)情況下，北信源公司指定專業(yè)的工程師在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
服務(wù)項(xiàng)目：緊急救援
服務(wù)內(nèi)容：
對于用戶遇到的有關(guān)產(chǎn)品無法處理的情況，經(jīng)與北信源公司協(xié)商，可以提供緊急救援服務(wù)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、 現(xiàn)場工程師服務(wù)中保證不損壞用戶主機(jī)和數(shù)據(jù)；
2、 服務(wù)完成后填寫統(tǒng)一的日志，并由客戶簽字確認(rèn)；
3、 每次現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)錄在北信源公司備案；
4、 對于未解決的問題，提供后續(xù)電話跟蹤。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)北信源公司的公開報(bào)價(jià)。
備注：目前僅限于北京用戶。
操作系統(tǒng)如果不進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)丁更新，對系統(tǒng)安全可能造成較大的安全隱患。北信源相關(guān)產(chǎn)品模塊已提供用戶更新微軟補(bǔ)丁的功能。鑒于部分用戶在內(nèi)網(wǎng)環(huán)境中無法連接外網(wǎng)進(jìn)行操作系統(tǒng)補(bǔ)丁更新。為此，北信源公司提供光盤郵寄補(bǔ)丁服務(wù)。
服務(wù)項(xiàng)目：刻錄補(bǔ)丁光盤
服務(wù)內(nèi)容：
對于無法連通互聯(lián)網(wǎng)的客戶，北信源可以協(xié)助登陸微軟網(wǎng)站下載系統(tǒng)補(bǔ)丁，刻錄成光盤并郵寄。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、 保障光盤的數(shù)據(jù)完整有效；
2、 保障每周郵寄一次升級光盤。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)北信源公司的公開報(bào)價(jià)。
備注：所有操作系統(tǒng)補(bǔ)丁均來源于微軟官方網(wǎng)站發(fā)布。
